Dell dá os primeiros sinais de falha na política de exteriorizar "call centers"
É na Índia Que Atendem o Telefone
Segunda-feira, 01 de Dezembro de 2003
Cada vez mais empresas multinacionais com sede nos Estados Unidos colocam os serviços de atendimento telefónico aos clientes fora de portas. A Índia, cuja economia cresce a um saudável ritmo de seis por cento ao ano, é o destino de eleição. Mas nem todas as experiências são de sucesso
Dulce Furtado
A Índia é o país favorito na recente tendência da América empresarial de localizar em territórios estrangeiros os serviços telefónicos de atendimento aos clientes. Grandes empresas como a General Electrics, a America Online, a Delta Airlines, a IBM, a Intel e a HP, a consultora empresarial Accenture, e muitos outros negócios da banca, das telecomunicações e dos seguros, mais de cinquenta multinacionais - todas exportaram parte dos seus serviços de "call centers" para a Índia. Ou para as Filipinas, onde o sector dos serviços, com uma forte influência da expansão dos "call centers", cresceu 55,5 por cento no terceiro trimestre de 2003. Ou para as Caraíbas, ou para o México e outros países com mercados emergentes no sector das tecnologias da informação (IT).
A prática está longe de ser pacífica nos Estados Unidos. Várias associações de trabalhadores norte-americanos estão a reagir contra esta opção. E está actualmente a ser preparada legislação em oito estados norte-americanos com vista a evitar que postos de trabalhos localizados no país sejam transferidos para o exterior. Estas movimentações já ganharam tal expressão que até o ministro indiano das Comunicações e Tecnologias de Informação, Arun Shourie, declarou a um jornal de negócios do seu país que estas reacções negativas que se sentem nos Estados Unidos são uma "fonte de preocupação".
Porque estão tantas empresas com sede nos Estados Unidos a enviar desde há três anos os centros de apoio aos clientes para fora de portas? Pela simples razão de que os custos de operação são reduzidos para quase metade quando, por exemplo, se tem um indiano a atender o telefone em vez de um norte-americano. Um agente de "call center" na Índia (muitos dos quais com licenciaturas universitárias) ganha entre 2.800 e oito mil dólares por ano - em média oito vezes mais do que o rendimento anual médio da Índia, que se cifra nos 450 dólares - enquanto um americano (muitas vezes com apenas o 12º ano) aufere entre 30 mil e 45 mil dólares. Resultado: um em cada 24 postos de trabalho norte-americanos no sector dos serviços de "call centers" está já a ser desempenhado fora dos Estados Unidos.
Um estudo feito a nível mundial pela empresa de pesquisas International Data Corp refere que, em 2007, 23 por cento dos serviços de IT - em que os "call centers" representam uma grossa fatia - serão prestados por trabalhadores a operar fora dos Estados Unidos (actualmente são exteriorizados cerca de cinco por cento). E a Forrester Research, empresa americana de pesquisas e estudos de mercado, vai ainda mais longe, prevendo que nos próximos 15 anos cerca de 3,3 milhões de postos de trabalho nas área dos serviços (uns 136 mil milhões de dólares em ordenados) serão transferidos para a Índia, para as Filipinas, para a China, para a Malásia e outros países onde o trabalho especializado é pago com ordenados mais baixos do que nos Estados Unidos.
Clientes insatisfeitos
Mas nem sempre esta táctica parece dar bons resultados. Veja-se o caso da Dell Inc, a gigante manufactora de computadores pessoais com sede no Texas, que há poucos dias deixou de transferir as chamadas dos clientes empresariais (representam 85 por cento do volume de negócios da Dell) para o "call center" de apoio técnico que possui em Bangalore, na Índia, desde 2001. Na origem desta decisão estão as inúmeras queixas que chegaram à empresa, apontando uma baixa qualidade do serviço prestado: profundas dificuldades na conversação, devido a um forte sotaque de quem atendia as chamadas nos "call centers" (o facto de a Índia ser o segundo país do mundo com mais falantes de inglês não parece ter ajudado), e o recurso constante à leitura de respostas estandardizadas, que não resolviam os problemas apresentados pelos clientes. O director de relações públicas da Dell, Barry French, garantiu que a empresa - empregadora de cerca de 44.300 pessoas no mundo inteiro, 54 por cento das quais fora dos Estados Unidos - não irá, porém, reduzir as operações na Índia nem despedir nenhum dos três mil trabalhadores nos centros de atendimento que possui em Bangalore e em Hiderabad.
O caso Dell irá fazer com que outras empresas com "call centers" localizados fora dos Estados Unidos comecem a pôr em campo sérios investimentos. E isso sentir-se-á, asseveram vários analistas, sobretudo no mercado global de hoje, em que competição é acirrada e a diferença passa com frequência pela qualidade do atendimento e apoio prestado aos clientes. Por isso, as empresas têm de começar já a pôr em prática programas de melhor preparação dos trabalhadores destes "call centers" colocados em países como a Índia, de forma a dar resposta às preocupações dos consumidores. Uma coisa é certa: deixar de exteriorizar este tipo de serviços nos mercados emergentes de IT é, com efeito, um caminho que as empresas não poderão deixar de continuar a trilhar, de forma a manterem os custos operacionais dentro de limites de rentabilidade.
Dell dá os primeiros sinais de falha na política de exteriorizar "call centers"
É na Índia Que Atendem o Telefone
Segunda-feira, 01 de Dezembro de 2003
Cada vez mais empresas multinacionais com sede nos Estados Unidos colocam os serviços de atendimento telefónico aos clientes fora de portas. A Índia, cuja economia cresce a um saudável ritmo de seis por cento ao ano, é o destino de eleição. Mas nem todas as experiências são de sucesso
Dulce Furtado
A Índia é o país favorito na recente tendência da América empresarial de localizar em territórios estrangeiros os serviços telefónicos de atendimento aos clientes. Grandes empresas como a General Electrics, a America Online, a Delta Airlines, a IBM, a Intel e a HP, a consultora empresarial Accenture, e muitos outros negócios da banca, das telecomunicações e dos seguros, mais de cinquenta multinacionais - todas exportaram parte dos seus serviços de "call centers" para a Índia. Ou para as Filipinas, onde o sector dos serviços, com uma forte influência da expansão dos "call centers", cresceu 55,5 por cento no terceiro trimestre de 2003. Ou para as Caraíbas, ou para o México e outros países com mercados emergentes no sector das tecnologias da informação (IT).
A prática está longe de ser pacífica nos Estados Unidos. Várias associações de trabalhadores norte-americanos estão a reagir contra esta opção. E está actualmente a ser preparada legislação em oito estados norte-americanos com vista a evitar que postos de trabalhos localizados no país sejam transferidos para o exterior. Estas movimentações já ganharam tal expressão que até o ministro indiano das Comunicações e Tecnologias de Informação, Arun Shourie, declarou a um jornal de negócios do seu país que estas reacções negativas que se sentem nos Estados Unidos são uma "fonte de preocupação".
Porque estão tantas empresas com sede nos Estados Unidos a enviar desde há três anos os centros de apoio aos clientes para fora de portas? Pela simples razão de que os custos de operação são reduzidos para quase metade quando, por exemplo, se tem um indiano a atender o telefone em vez de um norte-americano. Um agente de "call center" na Índia (muitos dos quais com licenciaturas universitárias) ganha entre 2.800 e oito mil dólares por ano - em média oito vezes mais do que o rendimento anual médio da Índia, que se cifra nos 450 dólares - enquanto um americano (muitas vezes com apenas o 12º ano) aufere entre 30 mil e 45 mil dólares. Resultado: um em cada 24 postos de trabalho norte-americanos no sector dos serviços de "call centers" está já a ser desempenhado fora dos Estados Unidos.
Um estudo feito a nível mundial pela empresa de pesquisas International Data Corp refere que, em 2007, 23 por cento dos serviços de IT - em que os "call centers" representam uma grossa fatia - serão prestados por trabalhadores a operar fora dos Estados Unidos (actualmente são exteriorizados cerca de cinco por cento). E a Forrester Research, empresa americana de pesquisas e estudos de mercado, vai ainda mais longe, prevendo que nos próximos 15 anos cerca de 3,3 milhões de postos de trabalho nas área dos serviços (uns 136 mil milhões de dólares em ordenados) serão transferidos para a Índia, para as Filipinas, para a China, para a Malásia e outros países onde o trabalho especializado é pago com ordenados mais baixos do que nos Estados Unidos.
Clientes insatisfeitos
Mas nem sempre esta táctica parece dar bons resultados. Veja-se o caso da Dell Inc, a gigante manufactora de computadores pessoais com sede no Texas, que há poucos dias deixou de transferir as chamadas dos clientes empresariais (representam 85 por cento do volume de negócios da Dell) para o "call center" de apoio técnico que possui em Bangalore, na Índia, desde 2001. Na origem desta decisão estão as inúmeras queixas que chegaram à empresa, apontando uma baixa qualidade do serviço prestado: profundas dificuldades na conversação, devido a um forte sotaque de quem atendia as chamadas nos "call centers" (o facto de a Índia ser o segundo país do mundo com mais falantes de inglês não parece ter ajudado), e o recurso constante à leitura de respostas estandardizadas, que não resolviam os problemas apresentados pelos clientes. O director de relações públicas da Dell, Barry French, garantiu que a empresa - empregadora de cerca de 44.300 pessoas no mundo inteiro, 54 por cento das quais fora dos Estados Unidos - não irá, porém, reduzir as operações na Índia nem despedir nenhum dos três mil trabalhadores nos centros de atendimento que possui em Bangalore e em Hiderabad.
O caso Dell irá fazer com que outras empresas com "call centers" localizados fora dos Estados Unidos comecem a pôr em campo sérios investimentos. E isso sentir-se-á, asseveram vários analistas, sobretudo no mercado global de hoje, em que competição é acirrada e a diferença passa com frequência pela qualidade do atendimento e apoio prestado aos clientes. Por isso, as empresas têm de começar já a pôr em prática programas de melhor preparação dos trabalhadores destes "call centers" colocados em países como a Índia, de forma a dar resposta às preocupações dos consumidores. Uma coisa é certa: deixar de exteriorizar este tipo de serviços nos mercados emergentes de IT é, com efeito, um caminho que as empresas não poderão deixar de continuar a trilhar, de forma a manterem os custos operacionais dentro de limites de rentabilidade.